Заключение

- Добавление ценности взаимоотношениям с клиентами через индивидуализированное взаимодействие с ними.

- Избирательный уровень обслуживания; первоклассное обслуживание самых прибыльных клиентов.

- Ориентация на клиентские сегменты и повышенное внимание к «полной ценности» клиента.

- Сбор, анализ, интерпретация данных, разработка систем для оптимального использования обширной, постоянно растущей базы данных о клиентах. Способность реагировать на индивидуальных клиентов или на микросегменты.

- Интеграция маркетинговых идей с компетенциями в области информационных технологий для создания бизнес-мощностей, которые приводятся в движение новыми идеями и способны на интенсивный анализ.

- Развитые, динамичные и гибкие средства поддержки маркетинга, системы для менеджмента программ и реализации проектов, операционная поддержка непосредственной работы с клиентами.

- Аналитический подход и склонность к экспериментированию с акцентом на непрерывное извлечение опыта и повышение ценности данных.

- Основными показатели успешной работы: доля самых прибыльных клиентов, сумма привлечённых средств, количество откликов.

Разработаны положение об отделе (см. приложение Г), должностная инструкция (см. приложение Д), структура отдела (см. рисунок 16). Меры по его автоматизации для повышения эффективности работы. А также разработана система мониторинга и оценки результатов деятельности.

Единой методики оценки повышения эффективности в результате внедрения CRM не существует. Однако имеются некоторые факты, которые являются основанием для внедрения CRM:

- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

- Удовлетворенные клиенты дают хорошие рекомендации другим, что способствует привлечению новых клиентов без каких-либо затрат. В ведущих банках доля таких клиентов может составить 30%.В то же время удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым. Неудовлетворенный — минимум десяти.

- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).

- Около 50% клиентов компании не приносят дополнительной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

В разделе «Охрана труда и экологическая безопасность» рассмотрены условия труда сотрудников департамента по работе с частными клиентами. Проведенный анализ рабочих мест выявил некоторые несоответствия психофизиологическим и эргономическим требованиям, предъявляемым к рабочим местам персонала занятого умственным трудом и работой на ПЭВМ. Для устранения выявленных недостатков разработаны рекомендации. Предложено контролировать режим труда и отдыха в целях избегания перегрузок. Дополнить рабочие места подставками для ног. На рабочих местах необходимо переставить принтер вправо. А также пересмотреть расположение литературы.

В конструкторско-технологическом разделе рассмотрена главная составляющая компьютера - материнская плата. А также пути её модернизации для улучшения характеристик.

Предложенные мероприятия позволяют получить годовой эффект в размере 2 473,8 млн. р.

Другое по теме:

Операций НБУ с валютными ценностями и золотовалютные резервы
НБУ действует как уполномоченное государственное учреждение при применении законодательства Украины о валютном регулировании и валютном контроле [4]. К компетенции НБУ относится: - издание нормативно-правовых актов относительно ведения валютных операций [3]; - выдача и отзыв лицензий, осуществления ...

Общие рекомендации по улучшению процесса кредитования в форме кредитной линии
Поскольку основным принципом деятельности банка является принцип получения максимального дохода при минимальном для банка риске, то вся деятельность банка по осуществлению кредитных операций должна претворяться в жизнь с соблюдением защиты банка от кредитных рисков, что должно включать диверсификац ...

Расчеты аккредитивами
Аккредитив представляет собой условное денежное обязательство, принимаемое банком (банком-эмитентом) по поручению плательщика, провести платежи в пользу получателя средств по предъявлении последним документов, соответствующим условиям аккредитива, или предоставить полномочия другому банку (исполняю ...