Автоматизация отдела развития взаимоотношений с клиентами

Как уже было отмечено выше, для успешной реализации стратегии CRM необходимы не только маркетинговые решения, но и современные информационные технологии. Необходимо отметить, что Приорбанк соответствует условиям их эффективного использования, к которым относятся:

- клиенто-ориентированная стратегия развития;

- большое число сотрудников, занятых обслуживанием клиентов напрямую;

- достаточно большое число клиентов (835 562);

- имеются предпосылки продаж комплексных продуктов;

- клиенты имеют возможность взаимодействовать с банком по разным каналам.

Важность процесса управления информацией, поддерживающего сбор, анализ и использование гигантских массивов данных о клиентах, очевидна. Поскольку «срок годности» данных о клиентах ограничен, критически важно, чтобы они накапливались, обновлялись и использовались для создания актуальной и всесторонней картины клиентов организованно и интегрировано. Умение «скопировать» способ мышления клиента и использовать эту копию для улучшения впечатлений клиентов — центральный принцип СRМ.

Учитывая наличие старых информационных систем, огромный выбор доступных технологий и уникальность ситуации каждого конкретного бизнеса, выбор программного обеспечения, оборудования и системных решений - серьезная задача.

Классический и самый простой вариант – использование MS Excel. Конечно, эта программа позволяет свести данные в таблицу, но информация в ней будет разрозненна, и работать придется практически вручную. Для экономии времени составления выборок и анализа информации, повышения качества разрабатываемых предложений для имеющихся клиентов необходимо автоматизировать работу сотрудников отдела.

Итак для реализации CRM-решений существует ряд программных продуктов, к которым относятся: репозиторий данных( базы данных и хранилища данных), операционное хранилище данных, витрины данных, интегрированное СRМ-решение. Проанализируем эти средства автоматизации работы с информацией и определим оптимальный вариант для нашего отдела. Выбор должен опираться на принцип ИТ как на «нервный центр», интегрирующий разрозненные данные о клиентах и участвующего в создании «идеального» впечатления клиентов о компании.

При использовании хранилища данных, которыми являются база данных о клиентах имеющих кредитную задолженность и база клиентов имеющих депозиты, усиленного средствами анализа (программами добычи данных и сегментации рынка, например), выявляются самые выгодные клиенты и разрабатываются стратегии по их удержанию и увеличению их ценности. Будучи созданным, хранилище данных поддерживает мониторинг клиентов и обеспечивает тестирование и модернизацию клиентской стратегии. Важность этих возможностей возрастает вместе с динамикой рынков и повсеместным распространением персонализированных услуг и индивидуального маркетинга.

Однако хранилищу данных присущи некоторые недостатки: его функциональность ограничена качеством и полнотой хранимой в нем информации. Чем шире хранилище данных открыто для доступа, тем более уязвимым оно становится для хакеров, вирусов и кражи данных. Должны четко соблюдаться защита конфиденциальной информации и законы о защите данных. Компания обязана нести ответственность за любой ущерб, причиненный доверию клиентов: защита данных — ее первоочередная задача.

Для уверенности в том, что технологии компании поддерживают СRМ, планировать ИТ-инфраструктуру необходимо с точки зрения безукоризненного обслуживания клиентов, а не работы отделов или функций. Клиентоцентризм в планировании ИТ выступает гарантом, что данные о клиентах работают на увеличение потребительской ценности и получаемой от клиентов прибыли. Средства для анализа данных позволяют замерить, принесут ли новые методы управления взаимоотношениями выгоду — увеличение прибыли для акционеров. Такого рода анализ ложится в основу процесса оценки эффективности. После того как на основе этих двух баз данных будет создано единое хранилище данных можно перейти к следующему этапу- внедрению репозитория данных.

Для превращения компании в клиенториентированную недостаточно просто собирать данные о клиентах или извлекать полезную для менеджмента информацию из отдельных баз данных — они дают лишь частичное представление о клиенте. Чтобы относиться к каждому клиенту как к самостоятельной и уникальной единице, компании необходим орган корпоративной «памяти» о них — интегрированное общекорпоративное хранилище данных, на основе которого будет проводиться анализ и создаваться приложения.

Роль репозитория данных — сбор, хранение и интеграция информации о клиентах для эффективного построения и управления взаимоотношениями; под этим термином подразумевается совокупность баз, витрин и хранилищ данных. Прежде чем начать разговор об их роли в СRМ, мы рассмотрим главные составные части репозитория данных.

Другое по теме:

Современное состояние системы кредитования малого бизнеса в России
Для того чтобы понять и объяснить динамику спроса малого бизнеса на банковские кредитные продукты и в целом на финансовые услуги, посмотрим, как вел себя сам этот сектор в последние 3 года. В любом случае сравнивать уровень развития малого предпринимательства в 2010 годус уровнем его развития в 200 ...

Перспективы улучшения системы пенсионного страхования в Российской Федерации
Рассмотрим актуарный прогноз развития системы обязательного пенсионного страхования до 2020 года. Показатели формирования расходной части прогнозного баланса бюджета Пенсионного фонда идентичны для всех вариантов и сформированы на основании прогноза численности получателей пенсии, подготовленного П ...

Федеральное агентство по ипотечному жилищному кредитованию
Агентство по ипотечному жилищному кредитованию является центральным элементом системы ипотечного кредитования. ОАО «Агентство по ипотечному жилищному кредитованию» было создано в октябре 1997 года в форме открытого акционерного общества со стопроцентным государственным капиталом на основании Постан ...