Автоматизация отдела развития взаимоотношений с клиентами

Репозиторий данных компании, работающей с множеством клиентов, обычно состоит из двух частей: базы данных и хранилища данных. Последнее бывает двух видов: обычное хранилище данных и операционное хранилище данных

Базы данных — это пакеты программного обеспечения для хранения данных, собранных из разных источников, например, кол-центра, наблюдений торгового персонала, исследований рынка и опросов клиентов, точек электронной торговли и т. д. Каждая из тактических баз данных работает отдельно от других.

Хранилище данных — это набор реляционных баз, объединенных таким образом, который позволяет извлекать из них максимальную ценность. Это единое хранилище данных с полной и логически связной информацией о клиентах и деятельности компании. Термином «витрина данных» мы будем обозначать единое тематическое хранилище данных, а термином «хранилище данных» — всю корпоративную систему хранилищ данных. Хотя принцип устройства хранилища данных прост, процесс его создания бывает очень сложным из-за фрагментированности составляющих его баз данных и масштабности задачи. Для сведения данных воедино требуется особый процесс их преобразования. В техническом плане хранилище данных приспособлено для выдачи ответов на запросы пользователей.

Операционное хранилище данных (ОХД) — это особая разновидность хранилища данных, намного меньшая по размеру, чем обычное хранилище данных, предназначенная для единой идентификации всех клиентов вне зависимости от того, сколько различных идентификаций они имеют в разных системах документооборота. В техническом плане ОХД предназначено для выполнения трансакций. Оно используется, главным образом, системами и процессами продаж и обеспечивает единый взгляд на клиента. К примеру, ОХД предоставляет единую картину действий клиента кол-центру, системам автоматизации продаж и приложениям для электронной торговли.

В процессе преобразования данных они копируются из тактических баз в хранилище данных, и при этом дублирование данных сводится к минимуму, а все разногласия между базами снимаются. Сам процесс основан на корпоративной модели представления данных, которая описывает содержание каждой из тактических баз данных и предписывает правила объединения всей полученной из разных баз информации после соответствующей очистки данных и устранения дублирования. Выгода от использования корпоративной модели представления данных состоит в том, что все правила их копирования и интеграции находятся в одном месте. Это делает управление ими намного легче, чем при использовании копирующих программ, соединяющих отдельные части баз данных для создания систем поддержки принятия решений (СППР) или витрин данных. Централизация правил облегчает работу персонала, обслуживающего информационные системы, снижает издержки и трудоемкость представления комплексной информации для решения задач, в частности, СRМ.

После того как хранилище данных успешно создано, к нему применяются аналитические средства для поиска путей создания ценности и для клиентов, и для компании.

Использование современных инструментов для составления запросов и отчетов, а также развитых аналитических средств (часто называемых «он-лайновой аналитической обработкой», иначе — инструменты для добычи данных) открывает новые возможности для продаж или маркетинга. Эти средства способны представлять данные многомерно, более адекватно для бизнеса и имеют удобные пользовательские интерфейсы для прямого интерактивного доступа к данным.

Данные средства анализа — очень важные элементы для любого технологического решения, выбранного компанией для СRМ. Они помогают отыскивать «крупицы золота» в массиве данных и анализировать клиентов либо индивидуально, либо в составе сегментов, сформированных по признаку потребляемого продукта.

Тем не менее, использование этих простейших систем серьезно ограничивает уровень стратегий продаж и маркетинга компании. Ввод данных и поддержание тактических маркетинговых баз требует значительного ручного труда, а это оттягивает ресурсы от главных задач по анализу и часто не позволяет расширять системы.

Непосредственное использование средств по составлению запросов и отчетов в рамках существующих операционных систем также ограничивает возможности для анализа, так как не позволяет связывать данные, хранимые в разных операционных системах. Обширные запросы и аналитические операции могут, кроме того, негативно сказываться на работе самих операционных систем, что вряд ли вызовет восторг у программистов из ИТ отдела.

Любой анализ хорош настолько, насколько хороши качество и охват данных, доступных компании. Если доступны только данные о продуктах и финансовых потоках, они пригодятся для контроля продаж и выявления хорошо продаваемых позиций, но не смогут предоставить компании единую картину клиента, благодаря которой все отделы компании будут иметь одинаковый взгляд на клиента (касаемо данных) и получат возможность выстраивать и реализовывать подходящие маркетинговые стратегии в области взаимоотношений.

Другое по теме:

Организация потребительского кредитования в коммерческом банке
Процесс кредитования населения укрупнено включает в себя следующие этапы: 1) переговоры кредитного работника с потенциальным клиентом, согласование условий договора и принятие решения о выдаче ссуды; 2) подписание договора кредитования и выдача кредита; 3) погашение долга заёмщиком и уплата процент ...

Структура страхового законодательства России
Развитие страхового дела в Российской Федерации потребовало внести в Закон РФ «Об организации страхового дела в РФ» ряд дополнений и изменений, которые получили воплощение в Федеральном законе от 10 декабря 2003 г. и вступили в действие 17 января 2004 г. Так, в частности, изменения коснулись правов ...

Комплексный анализ РБУ
С точки зрения маркетинга, потенциальный и целевой рынок конкретных банковских услуг состоит из совокупности возможных потребителей БУ со схожими потребностями в отношении конкретной банковской услуги и готовностью этими услугами коммерческого банка (КБ) воспользоваться. Обычно рассматривают три во ...