Автоматизация отдела развития взаимоотношений с клиентами

Финансовая аналитика » Пути повышения эффективности работы банка с физическими лицами » Автоматизация отдела развития взаимоотношений с клиентами

Страница 4

б) сложить их вместе, выровнять, согнуть – восемь сек;

в) взять конверт, открыть его, положить бланки, запечатать, отложить 8 сек.

Итого 19 сек на один конверт, плюс перерывы.

Конвертовальная машина проделывает все эти операции за три сек.

Как правило, организации подобные Приорбанку отсылают за день две-три тысячи писем. Это означает, что на эту работу сотрудникам каждый день необходимо будет затратить: 19 2500/60/60 = 13,2 ч. То есть необходимо было бы нанять двух сотрудников на семичасовой рабочий день.

Зарплата персонала таких категорий в банке в среднем 800 тыс. р. в месяц.

Машине же, для того чтобы проделать такой же объём работ, требуется 3 2500/60/60 = 2 ч, следовательно можно поручить отправку писем, контроль работы машины наименее занятому сотруднику отдела, без привлечения дополнительной рабочей силы.

Срок окупаемости оргтехники составит:

18 000 2700 / 1 600 000 / 12 = 2,5 г

Причем, что машина будет задействована не на полную мощность.

Как было отмечено выше, оценкой эффективности работы отдела будет заниматься начальник отдела. Определить эффективность работы отдела очень трудно, поскольку единой методики оценки эффективности CRM не существует, и каждая компания придумывает свою.

Для оценки эффективности работы отдела необходимо знать процент клиентов принявших предложения банка, сумму выданных кредитов, привлечённых депозитов, а также количество лет, на которые они выдаются или привлекаются. Все предложения имеющимся клиентам будут заведомо выгодны для банка. Но в силу того, что для разных клиентских сегментов суммы предложений будут различны (в соответствии с доходами и др.), показателям эффективности работы будут являться не только привлечённые или выданные суммы, но и процент откликов клиентов на предложения банка. Поскольку процент откликов показывает, насколько качественно была проведена работа по разработке данного предложения.

На основе статистических данных работы аналогичных отделов можно сделать вывод о том, что отдел работает эффективно, если:

- процент откликов превышает 10%;

- сумма выданных кредитов превышает в месяц 3,75 млн. у.е., что рассчитывается как: среднее количество откликнувшихся за месяц клиентов 1500, средняя сумма, которую они берут в кредит 2500 у.е. (как правило, предлагаются потребительские кредиты);

- сумма привлечённых депозитов 2 млн. у.е., что рассчитывается как: среднее количество вкладов в месяц 1000, их средняя сумма 2000 у.е.

Соответственно, если эти показатели превышаются, значит, отдел работал эффективно и необходимо премировать его сотрудников. Максимальная премия данной категории сотрудников 60%. 10% начисляется, если процент откликов превышает 10%. В среднем максимальная сумма выданных по специальным предложениям кредитов: 15 000 2500 у.е = 37,5 млн. у.е. Максимальная сумма привлечённых средств: 10 000 2000у.е = 20 млн. у.е. Т.е. если за месяц выдано кредитов на 37,5 млн. у.е. и депозитов на 20 млн. у.е., то премия составит 50%. В связи с тем. что в данный момент приоритетной задачей банка является привлечение ресурсов, премии за рост депозитов выше, чем за рост кредитов.

Выдача кредитов в размере 37,5 млн. у.е - 3,75 млн. у.е = 33,75 млн. у.е соответствует 20%-ам премии.

Привлечение депозитов в размере 20 млн. у.е.- 2 млн. у.е = 18 млн. у.е соответствует 30%-ам премии.

В конце каждого месяца на основе данных, поступивших из ЦБУ, начальник отдела будет подсчитывать процент откликов, сумму привлечённых средств и выданных кредитов и определять процент начисления премии.

Каждый месяц должна проводиться оценка качества работы отдела. Базой для такой оценки будут данные, собранные с помощью анкетирования клиентов. Как уже отмечалось выше, собирать данные о качестве оказываемых услуг, удовлетворённости клиентов качеством обслуживания, причинах ухода в другие банки будет маркетолог отдела.

Страницы: 1 2 3 4 

Другое по теме:

Сущность факторинга
Факторинг - достаточно новый вид в области финансирования, предоставляемый специальными фактор-фирмами, которые, как правило, тесно связаны с банками или являются их дочерними компаниями. В мировой практике сложилось следующее определение факторинга: это разновидность торгово-комиссионной операции, ...

Понятие мирового страхового хозяйства
Как и в общей теории экономики, в страховании нельзя считать устоявшимся терминологическое понимание категорий «страховой рынок» и «страховое хозяйство». Некоторые авторы придерживаются точки зрения, что мировой рынок как сфера товарного обмена представляет собой спрос и предложение на товары, услу ...

Понятие кредитоспособности, цели и задачи оценки кредитоспособности
Кредитоспособность заемщика означает способность юридического или физического лица полностью и в срок рассчитаться по своим долговым обязательствам. [15, с. 83] Кредитоспособность клиента в мировой банковской практике являлось и является одним из основных объектов оценки при определении целесообраз ...

Главное меню

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.bankpartition.ru