Автоматизация отдела развития взаимоотношений с клиентами

Как раз способность выступать в качестве гигантского резервуара памяти, охватывающей всю информацию о клиентах, и стала движущей силой внедрения ИТ-приложений для СRМ. Эта способность плюс быстро падающие цены и растущая мощность компьютеров снизила входной порог для множества компаний и сделала ИТ-приложения доступными.

Для перехода от продукт-ориентированных продаж к клиент-ориентированному маркетингу требуется усовершенствованная система СRМ. Пользователям нужны более мощные аналитические средства, а компании — более структурированный метод сбора, сортировки и хранения данных о клиентах. Для этого создается так называемое хранилище данных. Оно отделено от операционных систем, в которых хранятся данные, и создается единственно лишь для «складирования» собираемых данных, необходимых для поддержания СRМ -системы. Самая простая разновидность хранилища данных называется витриной данных.

В техническом смысле витрина данных— это репозиторий для информации об одном источнике. Иными словами, это тематическое хранилище данных, намного меньшее по масштабу, чем его «старший брат» корпоративное хранилище данных для нужд всей организации. Витрина данных, по сути, — естественное продолжение базы данных с приложением более мощной технологии. В случае маркетинга тема обычно связана с клиентом.

Для внедрения подобного решения компании не понадобятся новые витрины или хранилища данных. Часто все необходимые данные и ИТ-архитектура уже имеются в наличии — требуется лишь более грамотное их использование. Единственное, что понадобится добавить, — это ряд интегрированных приложений СRМ. Основой этого подхода является корпоративное хранилище данных, которое действует как устройство по сбору данных и одновременно является памятью всей системы, обеспечивая полностью индивидуализированное обслуживание клиента в координации со всеми интерфейсами СRМ. Для этого нужны несколько компонентов: веб-сайт, устройство которого позволяет взаимодействовать с клиентом, мощные программы для сбора, навигации, обработки данных и поиска продуктов/услуг, связь с другими клиентскими системами (например, кол-центром и системами поддержки торговых представителей на местах) и главными операционными системами. Полная интеграция означает тесную связь всего перечисленного с приложениями для работы с клиентами и документооборота. Возможности целостных систем с таким высоким уровнем интеграции постоянно расширяются, открывая компаниям пути для скорейшего внедрения СRМ, при этом потенциальные риски, связанные с его освоением, значительно снижаются.

Наличие интегрированного СRМ - решения позволяет компании переместиться к «индивидуализированному СRМ». В итоге, компании станет доступен целый спектр стратегий СRМ, а связанные с ИТ ограничения исчезнут.

Поскольку для построения баз данных о клиентах имеющих кредиты и депозиты, которые используются в ЦБУ, было приобретено программное обеспечение в виде CRM-модуля Microsoft Dynamics NAV, то и для автоматизации работы отдела необходимо докупить обеспечение этой же фирмы - поставщика для создания инфраструктуры и интеграции систем. Тогда интегрированное СRМ – решение будет следующим.

Рисунок 19 - Интегрированное СRМ-решение для Приорбанка

Затраты на закупку дополнительного модуля составят 5 тыс. у.е. и 1,5 тыс. у.е. на обновление лицензии для каждого рабочего места каждый год. Итого затраты составят: (5 000+1500 7) 2800=43 400 млн. р.

Автоматизация отдела повышает эффективность его работы в 2-3 раза. Это достигается благодаря тому, что увеличивается объём и качество обрабатываемых данных. А следовательно, и количество потенциальных клиентов. Согласно разделу 3.1 совокупный доход, получаемый в результате создания отдела составляет 1 236,29 млн. р. Значит, если автоматизировать его деятельность, то доход возрастёт до: 1 236,29 2 = 2 473,8 млн. р., что значительно превышает затраты на автоматизацию.

Поскольку в основе взаимодействие с ранее привлечёнными клиентами будет основано на принципах прямого маркетинга, то неотъемлемой частью работы отдела будет почтовая рассылка. Для того чтобы снизить, связанные с ней трудозатраты, необходимо приобрести конвертовальную машину. Это повысит эффективность работы отдела. Хотя стоимость такой оргтехники в среднем оставляет 18 тыс. у.е., окупает она себя достаточно быстро.

Сравним затраты времени, а следовательно, и денег на ручную и автоматизированную работу с письмами. Для запечатывания конверта вручную сотруднику надо проделать следующее:

а) взять поочерёдно три листа (как правило, отправляется предложение банка для клиента, анкета и бланк с примером для заполнения) - три сек;

Другое по теме:

Вещественные, рыночные и организационно-правовые особенности недвижимости как потенциального объекта инвестиций
Недвижимость как потенциальный объект инвестиций имеет специфические характеристики, которые необходимо учитывать инвестору при принятии решений о вложении средств в недвижимость. По сравнению с инвестициями в другие объекты, например в финансовые активы, инвестиции в недвижимость обладают существе ...

Управление рисками
Задача управления рисками состоит в их постоянной идентификации, анализе, оценке и поддержании на допустимом для организации уровне. Отсутствие внимания к существующим в организации информационным рискам может привести к возникновению кризисных ситуаций, потере имиджа, репутации и бизнеса в целом. ...

Ценные бумаги и фиктивный капитал
Прежде чем перейти собственно к ценным бумагам, следует объяснить такое понятие, как фиктивный капитал. Фиктивный капитал представляет собой общественное отношение, суть которого состоит в его способности улавливать некоторую часть прибавочной стоимости. Цена фиктивного капитала прямо пропорциональ ...