Пути совершенствования работы банка с физическими лицами

Таким образом, начальник отдела будет выполнять такие функции как:

- организация и общее руководство процессом планирования бизнеса с частными клиентами;

- разработка и утверждение программ развития взаимоотношений с клиентами;

- определение прибыльности проекта;

- планирование внедрения проекта;

- решение о пробном запуске проекта;

- составление отчётности по результатам деятельности отдела.

Для повышения эффективности и успешной реализации CRM-проектов деятельность отдела должна строится по кросс-функциональному принципу, то есть персонал отдела должен консультироваться и сотрудничать со специалистами других департаментов. В зависимости от решаемых задач, такими департаментами являются: департамент информационных технологий, маркетинга, обслуживания клиентов, экономики, аналитики.

На основании функций отдела, изложенных в положении об отделе (см. приложение Г), определим, какой персонал необходим.

В отдел необходимо перевести менеджера департамента по работе с частными клиентами, поскольку выполняемые им обязанности переходят к новому отделу. За ним будут закреплены функции:

- продвижение банковских продуктов для физических лиц;

- организация продаж банковских продуктов для физических лиц;

Необходимо перевести в отдел на должность экономиста одного из лучших сотрудников ЦБУ. Выбор сотрудника следует осуществлять на основе информации отдела работы с персоналом, поскольку там собирается и анализируется информация для определения лучших сотрудников на основе так называемых, ключевых показателях работы (опыт работы с людьми, решения конфликтных ситуаций, количественные показатели результатов работы), который будет выполнять такую работу как:

- работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг и анализа причин ухода клиентов;

- работа с VIP клиентами;

- контактирование с работниками ЦБУ с целью получения новой информации о клиентах, анализ отдельных особых запросов с целью накопить и обработать полученную информацию для разработки на её основе новых продуктов или услуг;

- анализ данных полученных от кол-центра;

Для реализации CRM-проектов надо принять на работу трёх экономистов. Один будет выполнять такие функции как:

- анализ и обновление информации клиентской базы;

- анализ новых аналитических средств;

- постановка задач отделу информационных технологий;

- подготовку выборок клиентов для участия в программах CRM;

Два других экономиста будут непосредственно ответственны за:

- реализацию программ;

- подготовку почтовых рассылок либо звонков кол-центра;

- обработку ответов;

- анализ откликов;

- ведение единого реестра по всем программам CRM.

Все должностные обязанности и права экономистов закреплены в предлагаемой должностной инструкции (см. приложение Д). Для успешного взаимодействия с клиентами из отдела маркетинга необходимо перевести маркетолога. Его функции будут заключаться в следующем:

- Во время реализации конкретных проектов формулировать банковские предложения для клиентов, разрабатывать их оформление;

Другое по теме:

Анализ рыночной ситуации осуществления факторинговых услуг
Термин «факторинт» от английского - посредник, агент. Начало операциям факторинга положил созданный в Англии еще в XVII веке Дом факторов (House of Factors). В то время все крупные европейские торговые дома имели свои представительства в колониях - фактории. Их возглавляли факторы - торговые посред ...

Внедрение и развитие ипотечного кредитования в Республике Казахстан
В Казахстане с самого начала экономических преобразований, несмотря на свою важность, жилищная реформа проводилась очень медленными темпами. В условиях низкой платежеспособности большей части населения, а также отсутствия долгосрочных кредитов для приобретения готового жилья, созданный в первые год ...

Понятие банковской системы. Ее элементы и свойства
Главной финансовой основой развития рыночной экономики страны является банковская система. Под банковской системой подразумевается исторически сложившаяся и законодательно закрепленная система организации банковского дела в конкретной стране. Она включает в себя все банковские и небанковские инстит ...