Таким образом, начальник отдела будет выполнять такие функции как:
- организация и общее руководство процессом планирования бизнеса с частными клиентами;
- разработка и утверждение программ развития взаимоотношений с клиентами;
- определение прибыльности проекта;
- планирование внедрения проекта;
- решение о пробном запуске проекта;
- составление отчётности по результатам деятельности отдела.
Для повышения эффективности и успешной реализации CRM-проектов деятельность отдела должна строится по кросс-функциональному принципу, то есть персонал отдела должен консультироваться и сотрудничать со специалистами других департаментов. В зависимости от решаемых задач, такими департаментами являются: департамент информационных технологий, маркетинга, обслуживания клиентов, экономики, аналитики.
На основании функций отдела, изложенных в положении об отделе (см. приложение Г), определим, какой персонал необходим.
В отдел необходимо перевести менеджера департамента по работе с частными клиентами, поскольку выполняемые им обязанности переходят к новому отделу. За ним будут закреплены функции:
- продвижение банковских продуктов для физических лиц;
- организация продаж банковских продуктов для физических лиц;
Необходимо перевести в отдел на должность экономиста одного из лучших сотрудников ЦБУ. Выбор сотрудника следует осуществлять на основе информации отдела работы с персоналом, поскольку там собирается и анализируется информация для определения лучших сотрудников на основе так называемых, ключевых показателях работы (опыт работы с людьми, решения конфликтных ситуаций, количественные показатели результатов работы), который будет выполнять такую работу как:
- работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг и анализа причин ухода клиентов;
- работа с VIP клиентами;
- контактирование с работниками ЦБУ с целью получения новой информации о клиентах, анализ отдельных особых запросов с целью накопить и обработать полученную информацию для разработки на её основе новых продуктов или услуг;
- анализ данных полученных от кол-центра;
Для реализации CRM-проектов надо принять на работу трёх экономистов. Один будет выполнять такие функции как:
- анализ и обновление информации клиентской базы;
- анализ новых аналитических средств;
- постановка задач отделу информационных технологий;
- подготовку выборок клиентов для участия в программах CRM;
Два других экономиста будут непосредственно ответственны за:
- реализацию программ;
- подготовку почтовых рассылок либо звонков кол-центра;
- обработку ответов;
- анализ откликов;
- ведение единого реестра по всем программам CRM.
Все должностные обязанности и права экономистов закреплены в предлагаемой должностной инструкции (см. приложение Д). Для успешного взаимодействия с клиентами из отдела маркетинга необходимо перевести маркетолога. Его функции будут заключаться в следующем:
- Во время реализации конкретных проектов формулировать банковские предложения для клиентов, разрабатывать их оформление;
Другое по теме:
Развитие рынка ОБР
Создание рынка ОБР после августовского финансового кризиса 1998 года стало экстренной мерой, призванной сгладить негативные последствия замораживания государственных облигаций. В условиях обострения проблем ликвидности банковской системы облигации Банка России могли занять освободившуюся нишу на фи ...
Расчеты чеками
Чек – это ценная бумага, содержащая ничем не обособленное распоряжение чекодателя банку произвести платеж указанной в нем суммы чекодержателю. Оплата должна быть произведена конкретным банком с конкретного счета чекодателя. В итоге чекодержатель может не получить причитающуюся ему денежную сумму, е ...
Реализация денежно-кредитной политики в 2009 году
При принятии решений по денежно-кредитной политике Банк России основывается на анализе складывающихся внутренних и внешних макроэкономических тенденций, формирующихся в обществе ожиданий относительно будущей динамики инфляции и валютного курса рубля, а также принимает во внимание динамику денежных ...