Пути совершенствования работы банка с физическими лицами

- Изучать причины отказов клиентов от предложений банка и разрабатывать мероприятия по их снижению;

- С помощью анкетирования клиентов собирать данные о качестве оказываемых услуг, удовлетворённости клиентов качеством обслуживания, причинах ухода в другие банки.

Таким образом, структура отдела должна быть следующей.

Рисунок 16 - Структура отдела развития взаимоотношений с клиентами

Единой методики, позволяющей оценить повышение экономической эффективности деятельности банка в результате использования CRM, не существует.

На первом этапе оценки эффективности взаимодействия банка с имеющимися клиентами можно использовать концепцию жизненного цикла клиентов, с помощью которой можно определить потенциальную прибыль, при условии, что клиент не уйдёт в другой банк.

Срок пожизненной ценности клиента определяется количеством лет которые клиент проведёт с банком, т.е. цикл покупательной способности. Это обусловлено тем, что банковские продукты имеют абсолютно чёткий срок жизни: кредит на образование, на приобретение недвижимости, специальные вклады для пенсионного возраста. Поэтому для определения возможной выгоды полученной от клиента чаще используют сегментацию по возрасту, что позволяет прогнозировать спрос на различные банковские услуги или продукты. Подобная процедура дает основания смоделировать поведение клиента в течение всей его жизни (а также всего времени пользования банковскими услугами) и создать предполагаемую схему сотрудничества в дальнейшем.

Рисунок 17 – Этапы взаимодействия с банком в зависимости от возраста клиента

Из рисунка 17 видно, что банкам гораздо легче ориентироваться в предложениях своим клиентам, пользуясь данной моделью. Они могут достаточно точно прогнозировать, в каком возрасте какие банковские продукты клиенты будут приобретать.

Поскольку зарубежные банковские клиенты отличаются от белорусских более высоким уровнем лояльности к финансовым институтам, то в большинстве случаев они знакомятся с предложением банка, учась в колледже или университете. Первым продуктом чаше всего становится карта банка, иногда привязанная к родительскому счету или позволяющая откладывать накопленные средства, полученные во время первых заработков. Затем молодые люди пользуются кредитами на образование, которые широко распространены за рубежом и отличаются доступностью и удобством (что пока еще не характерно для нашей страны, хотя некоторые шаги в этом направлении уже сделаны).

Немного позже с помощью уже привычного банка клиент покупает свою первую машину в кредит, затем жильё, за которое будет расплачиваться в течение 10-15 лет, но в случае развития ипотеки этот срок может быть в два раза больше. После рождения ребенка, продолжая постоянно платить банку в счёт погашения ссуды за жильё, клиент задумывается об образовании для ребёнка начинает откладывать средства. Инвестированный капитал приносит свою прибыль и переходит по наследству новому поколению, которое может воспользоваться уже ставшим почти членом семьи своим банком.

Другое по теме:

Виды и типы плавающих валютных курсов
Валютный курс – это цена денежной ед. одной страны выраженная в денежной ед. другой страны. Валютные курсы могут иметь разные режимы: ПЛАВАЮЩИЕ и ФИКСИРОВАНИЕ. Фиксированные валютные курсы предполагают осуществление обмена одной валюты на другую на основе золотого паритета. Золотой паритет определя ...

Структура Пенсионного фонда Российской Федерации
Пенсионный фонд Российской Федерации - крупнейшая и самая эффективная система оказания социальных услуг в РФ. В результате колоссальной ежедневной работы фонд обеспечивает своевременную выплату пенсии каждому гражданину России в полном соответствии с его пенсионными правами. Можно выделить четыре о ...

Основные принципы оценки стоимости недвижимости для целей инвестирования
Объекты недвижимости значительно отличаются друг от друга и находятся в разном окружении. Будущие доходы от недвижимости, наряду с другими факторами, определяющими стоимость объекта, отличаются значительной степенью неопределенности. Следствием этого является то, что невозможно разработать универса ...