Пути совершенствования работы банка с физическими лицами

- Операциональный CRM нацеленный на автоматизацию бизнес – процессов, протекающих в местах контакта с людьми. Включает автоматизацию продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Как правило, здесь наиболее затратными становятся мероприятия по внедрению call- центров или систем автоматизации продавцов.

- Аналитический CRM подразумевает поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию, использование данных, полученных от операциональных частей бизнеса. Очень важна интеграция методов этих двух направлений.

Таким образом, операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение запросов. Тем самым повышая уровень сервиса и снижая издержки на обслуживание. А аналитический помогает фокусироваться на нужных клиентах и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Сегодня актуальна потребность в аналитическом для оптимизации своей клиенто - ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

Прежде чем создавать отдел необходимо выбрать его руководителя. Проведенный анализ показал, что начальником отдела следует назначить заместителя директора департамента по работе с частными клиентами, так как он соответствует всем требованиям, предъявляемым к начальнику отдела, а именно:

- опыт работы с частными клиентами в ОАО «Приорбанк»;

- знание бизнес среды и осведомлённость о текущей ситуации в стране;

- хорошее знание структуры банка для успешного поиска необходимой информации;

- стратегическое мышление, аналитические способности;

- опыт постановки или решения ИТ задач;

- коммуникабельность и организаторские способности.

Таким образом, отдел будет решать следующие задачи:

а) продвижение банковских продуктов для физических лиц;

б) организация продаж банковских продуктов для физических лиц;

в) работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг;

г) разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

д) взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими клиентами банка;

е) осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

ж) проведение сегментации клиентов и разработка предложений по повышению эффективности деятельности отдела;

з) улучшение работы по развитию взаимоотношений с существующими клиентами банка;

и) организация семинаров с банками группы Райффайзен для обмена опытом.

Деятельность нового отдела должна осуществляться в соответствии с положением об отделе (см. приложение Г).

Работа отдела должна быть построена по принципу проектного подхода. Различают управление проектами двух типов. Первый заключается в организации работы временной команды специалистов для работы над конкретным проектом, причём дата окончания этой работы установлена изначально. Второй тип будет использован в работе нашего отдела. Подразумевает, что постоянная кросс-функциональная команда будет разрабатывать и осуществлять различные проекты поочерёдно. То есть проект – деятельность по достижению определённых результатов, как правило, за определенное время. Проекты CRM должны реализовывать цели производные от целей компании. Для успешной реализации проектов их ход необходимо постоянно контролировать, иначе выход проекта за рамки бюджета и сроков принесёт ущерб банку. Эта важная обязанность будет закреплена за начальником отдела, на ряду с определением прибыльности проекта, планированием внедрения проекта, решениями о пробном запуске проекта.

Другое по теме:

Особенности и проблемы кредитования малого и среднего бизнеса в России
Бурное развитие кредитования малого бизнеса приводит к тому, что кредитные продукты становятся более доступными для малых предпринимателей: сроки кредитования растут, процентные ставки падают, требования к потенциальным заемщикам становятся более мягкими. В целом ставки по кредитам малым предприяти ...

Развитие рынка депозитов и изменения в условиях кризиса
Россияне стали неохотно делать сбережения и предпочитают сразу тратить полученные деньги. Банки перешли к активным рекламным кампаниям и завлекают население прежде всего высокими процентными ставками по вкладам. Однако аналитики отмечают, что «эра высоких ставок» может в скором времени закончится. ...

Расчет цены и использование мировой валюты СДР
СДР (англ. Special Drawing Rights, SDR) – условная денежная единица, применяемая странами-членами Международного валютного фонда; инструмент, позволяющий создавать валютные резервы. Первоначально стоимость СДР определялась золотым паритетом доллара США (35 долларов за унцию). С 1974 года СДР привяз ...